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沟通的本质才应是运营商思考的方向

发布时间:2020-07-21 09:58:55 阅读: 来源:混凝土搅拌站厂家

语音和短信业务将死。果真如此吗?虽然各类互联网应用多多少少分流了用户的“时间份额”和“沟通份额”,但对于现有语音和短信业务的深度挖掘运营商还远远不够,也存在着巨大的价值空间。一、语音/短信业务的本质

沟通的四个要素包括:

1、沟通方式,也就是指听说读写等,采用哪种方式与人沟通。

2、沟通关系,也就是沟通对象。

3、沟通媒介,比如通过互联网还是通过电话等介质与人沟通。

4、沟通内容,也就是具体的信息内容。

语音、短信实质上是一种点对点的沟通媒介。如何改善这种媒介的运营,以使得信息的发送者和接收者获得更好的沟通体验,运营商真的已经做到极致了吗?

二、新的需求空间

沟通的四要素说明,完整的沟通体验缺一不可。举个例子来说,用户通过手机拨打同事的电话聊工作,这是最简单的一个沟通场景。在过去的年代,运营商只负责接续和通话保障,用户也没有其他选择,只要通话能完成就OK了。现在:第一、QQ、微信、微博出来了,社交范围广了,朋友多了,沟通关系更复杂了;第二、终端智能化了,除了通话,拍个照、画个涂鸦、录段声音、加个表情,沟通和分享的方式越来越多了;第三、信息大爆炸时代,沟通频率、内容数量、个性化需求越来越多,说不定啥时候我就想回忆一下八年前发给初恋女友的情话短信,你运营商能不能满足?

在技术层面,相信“电信级” 可靠性保障是运营商区别于OTT业务提供商的基础,当然这也是运营商安身立命之本。但围绕用户的沟通体验,是否运营商还有更多可为的空间?

三、运营商的优势和创新方向

随着微信等OTT业务的快速发展,确实分流了运营商的短信和语音业务。但运营商仍然存在几个方面的独特资源和优势。

1、 规模和到达率:虽然微信现在号称有3亿用户,比起运营商来仍然是小巫见大巫。且短信和语音基本是100%到达,而微信里面有多少信息是100%到达呢?

2、强关系:保存在手机通信录里面的基本为强关系,朋友间的关系强度、信任度大大高于其他OTT通信录。

3、管道掌控度:运营商从底层掌控沟通媒介,可以提供很多OTT运营商难以提供的服务和保障。

4、用户信息和数据:这一块运营商相当于是守着金矿,但是未能开发。

至于未来的创新方向,如何做到“老树发新芽”。无外乎两条路径:业务价值向纵深挖掘,或者横向拓展延伸服务范围获取新价值。具体来看,作者认为可以大概归纳为四个方向:

1、全沟通方式整合:比较典型的例子是Joyn,以及前段时间日本推出的IKnowing电话。这类创新可以大大提升沟通的效率,让信息发送者和接受者更好更高效的达成理解。

2、围绕沟通关系的整合与增值:短信/语音是否可以社交化?是否可以引入弱关系并分层管理?如何利用好通信录做更多的服务?我想这里面是大有空间的。

3、围绕通话本身提供高保障高安全的沟通增值服务:这里面可做的就更多了。AT&T推出的跨平台跨终端呼叫管理应用、阿里的录音公证电话、个人IDC类应用、乃至云雀的短信预约、锤子系统的短信即时取消、Snapchat阅后即焚,都为运营商在此方面提供了极好的思路。

4、沟通信息挖掘。即包括用户群体信息,也包括消费、位置等大数据的整合利用再创新,这一块就不多说了,已经有很多的运营商进行了尝试。唯一要考虑的是运营商的基础信息架构是否足以支撑,以及可能带来的安全投诉。

四、需要注意的问题

在作者写这篇文章的同时,恰巧虎嗅网上刊登了一篇文章《运营商应该重新发明“短信”和“通话”》,大概的意思和这篇文章类似,这篇文章提出“在电话号码的ID系统之上建立一个唯一单一真实身份的多属性、多层次、多开关的号码名称解析系统”是重新定义短信和通话业务,应对OTT竞争的核心。在此基础上,作者再发挥一下总结出需要注意的几个基本问题:

1、分配给用户统一且唯一的ID,提供分辨每一个客户的能力是关键基础,仅仅依赖于手机号码是不够的。

2、 必须能够对用户的全景沟通关系进行统一描述记录和管理,解决沟通关系孤岛问题。

3、用户能够自定义各种沟通属性、展现形式等开关,灵活管理各类关系。

4、 如何将短彩信作为载体而非业务,承载并扩展用户的沟通关系网。

“做什么”是首先要统一思想的,“怎么做”需要在此目标下逐步去优化适应。在移动互联网纷繁复杂的业务范畴中,围绕“沟通”的创新和运营必须是运营商坚持的主线,而非“卖月饼、卖名优特产品、做媒体”。

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