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CRM完整解决方案的必备条件

发布时间:2020-07-01 02:27:42 阅读: 来源:混凝土搅拌站厂家

一个完整的CRM解决方案应该包括四大块:客户互动渠道管理(如Call Center、Web、E-mail)、营运面的CRM(如销售自动化、一对一行销)、决策面的CRM(如OLAP、DataMining)及与后端财务或物流系统的串连与整合,当了解解决方案整体架构后,才可以预见CRM应用的规模及涵盖的范畴。

二、提升效率、降低成本的客户互动渠道管理:

在现今的环境里,客户与企业互动的渠道越来越多,从传统的面对面互动、电话拜访,到现在盛行的E-mail、Web或是自动语音系统,提供消费者更多便捷的互动方式。建置良好的CRM解决方案可以有效的管理各个互动渠道,不管是应用在行销、销售或是服务层面都可以使互动渠道的运用更具效率化。同时透过客户资料的分析与客户价值评估,可以依照客户的等级来选择、创造与客户互动的模式,进而有效降低营运成本。再者,系统将从各个互动渠道进来的客户互动资料记录下来,并让需要查询的相关人员能轻易的取得资料,以提升所谓的服务品质,也可改善整体的工作效率。

二、营运面的CRM

增加销售、提供优质服务的CRM营运面包括行销、销售及服务三个方面的Operational CRM,呈现企业CRM架构的完整与否,也关系着客户关系管理后的企业竞争能力。

1、就行销方面来说,透过资料的汇集与分析,企业更能掌握客户的喜好与需求,进而提供为客户量身订做的商品与服务,有效刺激客户的购买欲望,达到行销终极目的。

另外,CRM可以协助与行销相关的专案活动更精准命中目标,从专案规划、执行到成效分析与检讨,业主都可经过CRM的分析归纳,适时掌控消费取向并随时依市场状况反应、调整行销策略与方法。

2、就销售方面来说,CRM提供销售自动化的功能,从销售流程的订定、潜在商机的发掘、销售话术的支援、销售对象的筛选等,都涵括在CRM的应用管理之中,不仅让销售能力与销售对象管理更加精准,也缩短了销售过程。另外,佣金计算系统,省去计算佣金的烦琐步骤,同时可用于佣金多寡的预估,作为业务人员冲刺业绩的一个重要诱因以及订定业绩目标的依据。

3、就服务方面来说,当客户服务要求越来越高时,企业能否快速且有效率的完成客户交办的事项,将是影响客户决定忠诚或感到满意的一个要素。透过CRM的运作,经办人员可以快速掌握客户全盘资料,得知客户所有的互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等,并透过CRM的服务功能,即时为客户解决问题,无需再转后台人员执行后续的支援工作,减少工时与人力的支出。

三、了解客户、订定策略的CRM决策面:

简单来说,CRM的决策面需依赖资料仓储与资料采矿二个系统的结合,完整的CRM强调客户资料的一致性与完整性,经过二套系统清楚地将客户资料系统的储存与管理,不仅方便营运面的执行与运用,同时可透过资料分析工具,如线上分析工具(OLAP)、资料采矿工具等,来进行客户、交易与产品等相关资料分析,确实了解客户对企业的贡献度、客户的喜好与需求,甚至预测客户未来的消费行为模式与商品结构等,并将结果做为营运方针的决策依据。

四、完成后端串联整合企业营运方针的CRM:

能与后端的财会、交易与物流等系统整合的CRM,才能在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效,这也是顾客关系管理架构后最完整的贡献部分。结合前端、后端的资料整合,企业得以全盘的了解客户的互动资料、交易资料,分析出客户对企业的贡献度,并决定是否该加强服务的品质等。

事实上,除了各个系统的整合与资料集中汇整管理外,工作流程的重新定义与整合,亦是十分重要的。透过CRM的规划与建置,企业可以确实检讨目前的营运流程是否合理化、效率化。除此的外,公司内部文化亦将随的改变,部门间的隔阖将随着工作流程的串连、透明化与资料、资源共享后渐渐淡去,真正做到企业内部知识与资源共享的境界。

摘自天极网

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